上海安盟安全技术服务类型:
l 销售合同附带的安全产品安装服务;
l 销售合同附带的具有服务时限的维护服务;
l 具有服务时限的安全服务合同的安全服务;
l 应急事件的安全服务;
l 临时性的对集成商、代理商、直接用户的安全服务;
上海安盟公司提供服务的形式:
l 在线服务(On-line Support):
n 电话支持服务;
n 电子邮件支持服务(isa_support@secureunion.com);
n 远程监控支持服务;
l 现场服务(On-site Support):
n 现场安装服务:
u 安装;
u 配置;
u 使用培训;
u 验收;
u 文档;
n 现场常规支持服务;
u 应用户请求:使用问题处理;
u 版本升级重新安装;
u 用户网络结构调整后的安全部署调整;
n 防病毒产品安全服务:现场怀疑病毒文件取样、送检、解决方案递交;
n 与用户应用系统不兼容的处理;
n 服务报告及用户认可制度;
l 现场应急事件支持服务:
n 紧急病毒事件服务:
u 大规模病毒疫情发生前;
u 大规模病毒疫情发生过程中;
u 大规模病毒感染后的手工清除;
n 网络系统安全防范措施的攻击事件处理、系统恢复、反跟踪;
n 应急事件处理报告;
n 递交用户的文档、网络安全防范的改进措施建议报告;
l 安盟公司的安全服务包:
n 用户网络系统的扫描;
n 用户网络系统扫描结果的发现报告;
n 用户网络安全防范措施的建议;
上海安盟公司技术服务流程
上海安盟公司服务请求流程
注:
销售部销售人员在与用户签订销售合同(附带服务条款)及安全服务合同时必须提交用户服务请求单(User Service Asking List ),表单格式见附;
销售合同(附带服务条款)的用户服务请求安盟公司指定联系人为销售部销售人员;
专业的安全服务合同的用户服务请求安盟公司指定联系人为USERNAME Support Team Leader;
销售合同的安装服务由销售部销售人员提前一天提交技术服务部经理,用户产品安装申请表格式见附;
技术服务部实施服务流程
服务方式定义
现场安装服务(On-site Setup Service);
用户服务请求(User Support Asking);
安全服务合同定义的月(或周、或季)现场服务;
应急响应服务(Urgency On-site Support);
现场安装服务
注:
l 用户网络调查表含用户网络结构图、服务器硬件配置、操作系统及补丁情况、邮件系统硬件配置、操作系统及补丁情况、数据库等应用系统、桌面端操作系统、数量、等信息;
l 用户安装配置文件含产品配置、管理权限、升级路径、管理服务器、升级服务器、升级任务设置等;
1) 用户服务请求
注:
现场技术支持服务必须有用户传真的产品技术服务申请表;
现场技术支持服务完成后必须认真填写《用户现场技术支持、服务处理表》;
现场技术支持服务完成后必须由用户签字认可;
《用户现场技术支持、服务处理表》归档工作由技术服务部专人负责,并进入该用户专项文档;
2) 安全服务合同定义的时间段回归现场服
3) 应急响应现场紧急支持服务
1. 关于技术支持服务文档的规定
l 《上海安盟公司用户安装产品申请表》:销售部根据填写;
l 《上海安盟公司产品安装验收表》:技术服务部安装工程师填写,必须得到用户的签字;
l 《上海安盟公司产品技术服务申请表》:销售部随销售合同交用户并以传真方式申请现场服务;
l 《上海安盟公司用户现场技术支持、服务处理表》:技术服务部服务工程师填写,必须得到用户签字;
l 《用户网络调查表》含用户网络结构图、服务器硬件配置、操作系统及补丁情况、邮件系统硬件配置、操作系统及补丁情况、数据库等应用系统、桌面端操作系统、数量、等信息;
l 《用户产品安装配置文件》含产品配置、管理权限、升级路径、管理服务器、升级服务器、升级任务设置等;
l 《用户产品安装实施方案》:根据需要在完成用户网络环境的基础上提供提供用户详细的安装、配置实施方案;
l 《产品安装对用户网络环境、系统配置的要求:用户准备》;
l 《产品安装验收方案》;
2. 用户技术支持、服务的档案建立
档案内容及顺序:
l 用户情况;
l 用户的网络环境(含拓扑图);
l 安盟公司提交的最终技术方案;
l 安盟公司与用户的合同;
l 用户安装申请表;
l 用户网络环境调查表;
l 用户产品安装实施方案;
l 用户产品配置文档;
l 产品安装对用户网络环境、系统配置的要求:用户准备;
l 产品安装验收报告;
l 产品安装验收表;
l 用户现场服务申请表;
l 用户现场技术支持、服务处理表;
l 应急事件紧急响应处理报告;
l 用户网络结构变更引起的产品调整表记;
上述技术支持文档按用户或项目单独成档(电子版和纸张版)。